¿Fraude con tu tarjeta? El banco debe responder

Fraude con tarjeta de crédito y débito, responsabilidad bancaria: ¿qué derechos tienen los consumidores?

Introducción

En la era digital, los fraudes financieros con tarjetas de crédito —ya sea por compras no autorizadas, phishing, robo de datos, suplantaciones o cargos fraudulentos— se han vuelto un riesgo concreto para millones de usuarios. En Argentina, como en otras jurisdicciones, el ordenamiento legal reconoce mecanismos de protección para los consumidores. No obstante, muchas veces queda pendiente definir con claridad cuándo y en qué forma los bancos son responsables y qué pasos puede tomar quien sufre el fraude.

Marco normativo aplicable en Argentina

Para entender los derechos de los consumidores frente a fraudes con tarjeta de crédito, conviene revisar las normas más relevantes:

1. Ley 24.240 — Ley de Defensa del Consumidor. Establece obligaciones de los proveedores de bienes y servicios (y los bancos como proveedores del servicio financiero) respecto de la información clara y suficiente, servicios seguros, canales de reclamo y responsabilidad frente a fallas en los servicios brindados.
2. Ley 25.065 — Ley de Tarjetas de Crédito y DNU 70/2023. Regula los sistemas de tarjeta de crédito. Define qué son tarjetas de crédito, de compra, anticipos de dinero, los deberes del emisor, etc.
3. Constitución Nacional. Especialmente el artículo 42, que reconoce el derecho de los consumidores a una protección eficaz, a la seguridad en el consumo y al acceso a recursos judiciales y administrativos.
4. Regulación del Banco Central (BCRA). El Banco Central es autoridad reguladora del sistema financiero, y tiene canales para reclamar contra entidades bancarias por servicios financieros fraudulentos o inseguros.

Responsabilidad de los bancos: ¿cuándo les compete?

Los bancos pueden ser responsables en distintos casos de fraude con tarjeta de crédito, especialmente cuando:

• No han implementado medidas de seguridad razonables. Esto incluye protocolos de verificación, monitoreo de transacciones sospechosas, bloqueo de operaciones si hay indicios de fraude, seguridad en plataformas digitales, etc. En varios fallos judiciales se ha afirmado que la entidad emisora debe garantizar seguridad en los canales digitales.
• Hay demora o defectos en la atención al cliente / servicio de denuncias, por ejemplo, cuando se denuncia robo/pérdida de tarjeta y la entidad no bloquea oportunamente, o el sistema de denuncia no funciona correctamente.
• Se produce un reconocimiento por parte del consumidor del cargo fraudulento (o desconocimiento del mismo) dentro del plazo correspondiente, y el banco no lo subsana. Por ejemplo, la ley de tarjetas de crédito (o sus reglamentaciones) suele permitir cuestionar errores en los resúmenes de cuenta.
• Se afecta el historial crediticio del usuario por deudas que no contrajo (cuando el banco no rectifica tras demanda válida) o registraciones indebidas.

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Obligaciones precisas de los bancos frente al fraude

Basado en la normativa legal, la jurisprudencia y decisiones administrativas recientes, los bancos tienen entre otras, estas obligaciones:

Casos y sanciones recientes

Algunos ejemplos recientes en los que se ha responsabilizado a bancos en Argentina:

• Ya algunas entidades financieras fueron multados con la sanción máxima permitida por la Ley de Defensa del Consumidor  por no garantizar la seguridad en cuanto a los datos personales, cuentas e intereses económicos de sus clientes frente a estafas, y por no asumir responsabilidad frente a sus usuarios.
• Fallos judiciales que obligan a entidades bancarias a responder por fraudes digitales cuando hubo fallas en la verificación de identidad o en los sistemas de seguridad.
• Casos de “sustitución de identidad”, donde la víctima fue perseguida por deudas que no contrajo, y el banco no actuó con diligencia para prevenir o revertir la situación.

Obstáculos prácticos y consideraciones

Aunque la ley y los fallos establecen líneas claras, en la práctica hay retos:

• Carga probatoria: muchas veces recae sobre el consumidor demostrar que el cargo fue fraudulento y que el banco no adoptó las medidas adecuadas.
• Demora en los procedimientos administrativos o judiciales, lo que causa perjuicios económicos y reputacionales al consumidor.
• Negligencia del usuario vs. responsabilidad del banco: los bancos pueden alegar que hubo descuido del titular (por ejemplo, compartir clave, no notificar pérdida), y esto influye en cómo se distribuye la responsabilidad.
• Desigualdad informativa: los usuarios muchas veces desconocen sus derechos o los pasos que deben seguir, plazos de reclamo, etc.

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Cómo reclamar si sos víctima de fraude

Para cerrar, estas son pautas prácticas para quienes hayan sufrido un fraude con tarjeta de crédito:

1. Revisar el resumen de cuenta, identificar cargos desconocidos lo antes posible.
2. Notificar al banco lo antes posible: solicitar el bloqueo de la tarjeta, denunciar la operación desconocida.
3. Guardar toda la documentación: contrato, resúmenes de cuenta, comunicaciones con el banco, capturas de pantalla, etc.
4. Presentar un reclamo formal por escrito al banco, exigiendo devolución de lo indebidamente cobrado y corrección del historial crediticio si corresponde.
5. Si el banco no responde en el plazo establecido (normalmente 10 días hábiles) o lo hace de forma insatisfactoria, acudir al Banco Central de la República Argentina usando sus canales para usuarios.
6. También puede recurrirse a la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor o al organismo local correspondiente, para denunciar infracciones de la Ley 24.240.
7. En casos graves, considerar la vía judicial para exigir daños y perjuicios, restitución, daño moral, etc.

Conclusión

La legislación argentina brinda al usuario de tarjetas de crédito una serie de herramientas para defenderse frente al fraude, y los bancos tienen deberes claros: proveer seguridad, transparencia, atención adecuada, reparación y rectificación cuando haya fallos. Sin embargo, para que estos derechos se materialicen hacen falta tanto conciencia de los consumidores como controles efectivos y sanciones disuasorias para las entidades que incumplen.

El fraude no puede quedar como “riesgo inevitable”: debe haber responsabilidad institucional y legal para mitigar sus efectos, resguardar derechos y evitar que las víctimas carguen con lo que no corresponde.

ESTUDIO JURIDICO ROMANO & ASOCIADOS. DERECHO DEL CONSUMIDOR

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